TeleRicaTorta, un servicio a domicilio que trata a patadas al cliente

La verdad es que este tipo de post son de los que me molestan, porque son fruto de haber puesto al frente de algunos negocios a personas totalmente incompetentes que no entienden que cuando un cliente nos llama, por el motivo que sea inclusive si es por una queja, es una oportunidad de fidelizarlo para siempre.

Antes de empezar, os diré que el producto es bueno, está rico pero no vuelvo a comprarles ni una sola vez más, ya que el trato no pudo ser peor, una total Desatención al Cliente. Os cuento la historia.

Hoy me apetecía comer una torta e hice un pedido telefónico a TeleRicaTorta (no pongo la página web porque no tienen por increíble que parezca). Los productos consisten en una torta de pan grande con ingredientes a elegir en su interior.

Este pedido lo hice a las 20:24 h. y en vez de los 30 minutos que suelen tardar, me indicaron que lo entregarían en 45 a 50 minutos, lo cual casi me echa para atrás pues me parecía excesivo, pero acepté.

Cuando eran ya las 21:30 llamé para preguntar por mi pedido, me atendió una mujer sudamericana, que preguntó por la dirección y me dijo de malas maneras que estaba en camino pero con el tono ese de "no se queje que ya está en camino", a lo que le dije que me había dicho 40 a 50 minutos (fue un error mio pues me dijo de 45 a 50) y ya habían pasado.

Mi frase la molestó tanto que con tono muy autoritario me increpó subiendo el volumen de su voz: "le he dicho de 45 a 50 y usted la ha pedido a las 8 y veinticuatro" y evidentemente no soporto este tipo de tonitos malhumorados de maestro de escuela de pueblo, con lo que la respondí que "efectivamente, y son las 9 y media con lo que son 65 minutos".

Se vio fuera de juego y se limitó a decir manteniendo su tono repelente, "es verdad, pues ya está en camino" a lo que le dije que "antes de reprender a un cliente debía asegurarse de lo que está diciendo porque usted no tiene que llamarme la atención por ello, sobretodo cuando se está excediendo tanto en el tiempo de entrega como en su actitud y debería tener un poco más de educación". Su respuesta "Vale vale, vale vale". Una simpatía de mujer.

Evidentemente le pedí hablar con un encargado a lo que me dijo que no había, con el gerente tampoco, le pregunté cuando estaba alguno de ellos en la tienda y me dijo que nunca, y le dije que quería hablar con algún responsable y su respuesta fue, con un tono totalmente déspota, que si quería quejarme que llamara al teléfono de atención al Cliente. Le pedí que me lo facilitara, y me dijo que lo buscara en el folleto de la publicidad, y al decirle que no lo veía por fin me lo facilitó. Le pregunté por su nombre y me dijo Daisy y me colgó (luego descubrí que era un nombre falso)

Pero mis sorpresas no acabaron ahí, ya que cuando llamé al 902 que me había dado, resultó ser una tienda como la anterior y al preguntar si era atención al cliente me dijeron que no. Les conté resumidamente la historia y me pasaron con otra mujer sudamericana a la que nuevamente pregunté si era atención al cliente y me dijo que si, le pregunté con quien hablaba, y su respuesta... "con atención al cliente", le pregunté el nombre y me dijo que "una empleada de atencion al cliente", por lo que le exigí saber su nombre y ante mi insistencia dijo llamarse Fabiola.

Le pregunté si ella era la responsable de la tienda, dijo que no, y le dije que quería hablar con el gerente, el encargado o alguien con responsabilidad en la empresa el día que estuvieran en la tienda, a lo que sistemáticamente me fue respondiendo con tono autoritario que no, que si quería reclamar algo debía hacerlo con ella y ella se lo pasaba a los jefes ya se pondrían en contacto conmigo.

Me pidió el teléfono y se lo facilité, y por si no fuera poco, tuvimos una pequeña discusión en la que se empeñaba en que tenía que decirle el número de pedido que era imprescindible para tramitar la queja (de malas maneras y alzando la voz) a lo que yo me negué una y otra vez porque no quería que la tal Daysi estuviera alertada de mi reclamación, y quiero ser el primero en contarle al gerente la versión de lo sucedido, pues ya me conozco que de lo contrario la decoración de la conversación por parte de ella sería suculenta.

Como no soy persona que me quede en protestas con dicho personal, he indagado un poco más y ya he localizado al dueño y al responsable de las tiendas y tengo el teléfono al que poder llamar, pues para algo sirve conocer internet y ser perro viejo. Y lo mejor de todo es que he preguntado en la tienda por Daysi y no existe nadie con ese nombre, el colmo, como le pareció mal mi queja me mintió con su nombre.

¿Esto es forma de tratar a un cliente? ¿Eso es un teléfono para atender las reclamaciones de los clientes? ¿Esa es la forma de canalizar las quejas? Increíble.

El problema reside como tantas veces digo, en que se pone al frente de los negocios a personal sin formación, que solo saben despachar y no tienen ni idea de tratar con el cliente, y por su ineptitud pueden cargarse la empres día a día, cliente a cliente, sin que los dueños se enteren de lo que sucede, porque estoy convencido que aunque no haya trascendido, seguro que no es la primer vez que ocurre una situación similar en esta empresa.

Y por si fuera poco, veo en el ticket que el pedido se procesó a las 20:45. es decir 20 minutos mas tarde de haber llamado, por lo que no me extraña que tarden 65 minutos en entregarla.

Mañana llamaré a uno de los dos responsables y le contaré lo sucedido, veremos a ver cual es su reacción. Y os contaré.

A.B.M. Floristas abusan de la necesidad y piden cosas ilegales

Por motivos que no voy a explicar porque no vienen al caso, me he visto en la necesidad de enviar una corona de flores a un tanatorio, y dado que hoy es Domingo y ya eran ya las 19:00 horas, pues la cosa estaba complicada, pero... yo se que internet es una puerta abierta al mundo y que estaba seguro que alguien ofrecería ese servicio desde algún sitio.

Lo primero que te viene a la cabeza, es la marca que nos ha inculcado su nombre durante años y que tenemos como referencia de envío de flores en cualquier circunstancia. Evidentemente hablo de Interflora, así que fui a su web y elegí la corona. Pero al pulsar para realizar el pedido me dice que al ser domingo no me garantizan la entrega del pedido sino al día siguiente laborable. Lo entiendo pero me sorprende muchísimo que una cadena de tal magnitud no disponga de ese servicio en una ciudad como Madrid, de verdad sorprendente.




Pues para aclararlo y no quedarme con la duda decido llamarles al 902, ¿y que me encuentro? pues nada más y nada menos que sin que nadie me responda su centralita captura mi llamada y me pone una música de fondo, (al menos era Yolanda de Silvio Rodríguez), y me deja escuchándola durante minutos y minutos hasta que harto he colgado.

¿Como me puede dejar escuchando música durante más de 5 minutos sin que nadie se ponga en una llamada que cuesta 4 céntimos por minuto? Que desatención al cliente tan impresionante!!!. Si no tienen ese servicio, que pongan una locución que lo diga, y si atienden pero están desbordados, que pongan una locución que lo diga. Vergonzoso.

Así que me fui al buscador y puse "coronas funerarias" y me encontré con varios resultados, incluidos los patrocinados, que son los que elegí pensando que serían los que más probabilidades tenía que sirvieran en domingo, ya que si no lo dieran no se anunciarían.




Pues ni la primera, ni la segunda ni la tercera de las web que se anunciaban daban ese servicio. Fue en la cuarta empresa que se ofrecía donde llegué a una web que confirmaba ese servicio, pero lo que no entiendo es que las demás se estaban anunciando para darlo y sin embargo unas no lo daban y otras ni siquiera venden coronas. Y yo hice click en cada una de ellas, y por tanto les ha costado dinero, cuando pueden desactivar sus anuncios en las horas o días en que no dan servicio. ¿Ahora se entiende por qué es necesario pagar a una empresa para que te coordine y dirija las campañas de marketing en buscadores? pagarle a una agencia es más barato que cometer esos errores que cuestan más caro.

Pues os sigo contando. Entré en la web, http://www.floristeria.org.es

Por cierto plana total, a excepción del quienes somos, sin ningún tipo de información de los productos (ni siquiera que tipo de flores lleva cada corona) ni tamaño ni composición, nada de nada, como podéis comprobar, solo las fotos y los precios de los tamaños pequeño, mediano y grande. Y punto. ¿Para qué poner información del producto, si el cliente solo está para pagar no para informarle?

Y un texto que me dice que:

POR MOTIVOS DE RAPIDEZ DE ENTREGA LOS ENCARGOS SOLO SE PODRÁN REALIZAR POR TELÉFONO. EN ESTA WEB ENCONTRARA UNA SELECCIÓN DE ARREGLOS DENOMINADAS COMO LUXE POR SU GRAN CALIDAD Y DISEÑO

Así que me repaso las fotos y llamo por teléfono, ya que son lentejas. Me atiende un hombre, al que le digo lo que quiero, le pregunto por los tamaños de la que he elegido y me lo dice. Y ahora viene lo mejor, el pedido.

Le doy los datos de entrega, y me dice que tiene que ser pago con tarjeta ¿cuales serían otras posibilidades?.

Me pide mi nombre, se lo doy.
Me pide el número del carné de identidad, lo cual me sorprende muchísimo y me empiezo a mosquear, pero se lo doy.
Me pide el titular, se lo doy.
Me pide el número de la tarjeta, como es normal, y su caducidad, también normal y se los facilito despacito para que no haya equívocos al ser por teléfono.

Y agarraros que me pide el número secreto!!! y me indica que está en la parte trasera de la tarjeta. ¿Para que no me equivoque?

Evidentemente le digo que el número secreto se llama así porque es secreto y no se debe dar a nadie, y me dice que es imprescindible para poder hacer el pedido. Le explico pacientemente que no puede pedirlo y le insisto que es ilegal hacerlo, y os transcribo el diálogo porque tiene tela marinera:

Él - Pues entonces lo dejamos, mejor le anulo el pedido porque no quiero líos.
Yo - pero quiero hacer el pedido, necesito hacerlo pero sin darle el número secreto.

Él - No, sin número secreto no se lo puedo hacer, pero mejor lo dejamos.
Yo - No, le digo que necesito que me realice el pedido, por cierto, me puede decir su nombre.

Él - ABM FLORISTERIAS (lo pone en la cabecera de la web)
Yo - No, quiero saber su nombre, no el de la empresa, quiero saber con quien hablo, a quien le estoy dando mi número secreto.
Él - Pues no se lo voy a dar, y ademas le voy a anular el pedido.

En este momento de la conversación me veo entre la espada y la pared y teniendo que saltarme mis principios porque no tengo más alternativas para poder entregar la corona esta misma tarde, así que tragando saliva, me callo y se lo doy, pero después insisto.

Yo - Por favor, el pedido necesito que lo haga, y aunque sea ilegal se lo voy a dar, tome nota, es el XXX. Y por favor realice el pedido.
Él - de acuerdo.

Yo - Ahora ya se lo he dado, dígame su nombre.
Él - No necesita saber mi nombre.

Yo - Si, necesito saber a quien le he dado mi número secreto.
Él - Pues me llamo..................... Juan Lara

La realidad es que he dudado que fuera a realizar el pedido y pensé que una vez hubiera colgado rompería los datos y no lo tramitaría, aunque al final lo ha hecho, y desde luego que dudo mucho que sea su verdadero nombre sobretodo por el tiempo que ha estado pensándolo antes de responder, pero es el que me ha dado.

Hay que tener la cara muy dura para pedir el nombre, el DNI, y el número secreto para un pedido de tarjeta por teléfono y si no se lo das te anula el servicio.

¿Como se les puede hacer entender que es ILEGAL pedirlo ya que es SECRETO?
Lo dicho, una vergüenza entera, y si no fuera porque no tengo tiempo, les denunciaba.

El pequeño comercio trabaja para hundirse a si mismo

Cuando hablamos de las guerras que tienen los pequeños comercios y los pequeños supermercados con las grandes superficies sobre los horarios y las ayudas que reclaman para defenderse de esos monstruos, siempre hay polémica sobre si el estado debe ayudar o no a que sobrevivan, pero de lo que nunca se habla es que el peor enemigo del pequeño negocio de barrio son ellos mismos.

Ya se que suena raro lo que digo y que voy a ponerme en contra de muchos, y dejo claro que soy defensor del pequeño comercio ante todo en muchos aspectos, pero la realidad es la que es y no hay más cera que la que arde, así que explicaré mis argumentos.

La fuerza de las grandes superficies y su potencial con respecto a los pequeños comercios no la pone en duda nadie, pueden competir en horarios incluso abriendo si quisieran y la ley les permitiera, las 24 horas, y por si eso no fuera suficiente pueden competir en precios llegando hasta donde nunca podría hacerlo el pequeño comercio ya que el volumen de compra es de tal magnitud que pueden conseguir que los fabricantes les bajen el precio de cada unidad hasta límites insospechados.

Y por si no fuera suficiente, pueden negociar pagar lo que compran a 180 días con lo que consiguen un negocio financiero tremendo que les permite ganar mucho más dinero adicional que ayuda a mejorar sus ofertas en la medida que quieran.

Y el pequeño comercio de barrio ¿que puede hacer ante esto? ¿cerrar? Ni mucho menos. El pequeño comercio puede dar lo que no puede el grande en dos vertientes, por un lado la proximidad, que puede ser un valor importante, pero hay otro mucho más valioso y es el servicio personalizado, la atención al cliente, hacerle sentir que es un cliente único y no un número como en las grandes superficies, y el cliente final puede estar dispuesto a pagar incluso más dinero por estos dos factores.

¿Y aprovechan estos factores los pequeños comercios? No, definitivamente no. Es la realidad, no la podemos negar, salvo unas pequeñas excepciones, los pequeños comercios tienen la proximidad pero no la personalización ni la excelente atención al cliente que deberían para afianzar y fidelizar a esos clientes que aparecen por su puerta, y se dan casos como el que leemos en 20Minutos.es donde habla de que el comercio le tima:

El pequeño comercio me quiere timar

MABEL GONZÁLEZ VILCHES. 19.03.2008

Dicen que el pequeño comercio se está arruinando con los grandes centros comerciales, y no me extraña.

El día 6 de febrero compré un reloj radio-controlado para regalárselo a mi marido. No ha conectado ni una sola vez para dar la hora en condiciones. Vuelvo al establecimiento un mes después para que me devuelvan el dinero, ya que lo que me vendieron no funciona. Pues bien, me dicen que ponga una reclamación si quiero, pero que no se hacen responsables, que me vaya al servicio técnico.

Esto no ocurre en los grandes establecimientos. Venden productos que no funcionan y luego no quieren saber nada.

Y no es para menos, porque eso es desatención al cliente y ante una incidencia, normalmente no asumen las averías, y te remiten a la garantía que ofrece el fabricante, en vez de ser ellos quienes aprovechen para demostrar que el servicio es su fuerte y aunque les cueste tiempo o dinero hacerlo, resolverle el problema, consiguiendo la fidelidad eterna del cliente y la consecuente ola de viralidad del mismo que lo comentará en su barro con sus vecinos y amigos, llevando nuevos clientes a dicho comercio, lo cual lleva inevitablemente a nuevas ventas.

No digo que tengan que asumir la garantía de 2 años que obliga la ley al fabricante y perder el dinero ellos. No, no digo eso, digo que si. como es el caso, ese producto es reciente, ellos perfectamente podrán realizar la gestión de cambio por otro nuevo con el fabricante o con el mayorista sin problemas y el cliente se va encantado de la vida porque le han resuelto su problema y le dan la seguridad para compras futuras.

Pero para el pequeño comercio eso no entra en sus planes y hace otras cuentas:

"si asumo esa avería y le doy uno nuevo a cambio, posiblemente me de problemas con el fabricante, y al menos la garantía la debe cubrir el fabricante y no yo como vendedor, así que lo resuelva el cliente y yo me quito este marrón de encima que me va a quitar tiempo y dar quebraderos de cabeza, y además si al final no me lo quiere cambiar ¿por que tengo que perderlo yo? que se pegue el cliente con el fabricante, que yo solo se lo he vendido y no lo he fabricado"

¿Y como lo ve el cliente? Pues sencillo:

"Vaya lío comprar en esta tienda, si lo hubiera comprado en tal gran superficie, hubiera ido con mi ticket y me hubieran dado uno nuevo al instante y sin discutirme nada, pues al fin y al cabo no lo he podido estrenar y no es mi problema si no funciona de origen, la próxima vez lo compro allí por que en la tienda de mi barrio nunca asumen el servicio para no asumir las perdidas y acabo perdiendo yo el dinero y el tiempo".

Una sola solución a un viejo problema, y es que debe cambiar la mentalidad del comerciante de barrio o cerrarán inevitablemente ya que en el resto, las grandes tienen todo a su favor. Llevo años diciéndolo y años que me sigo encontrando la misma canción día tras día.

Y por contaros un caso real y que es personal. No hace demasiado me ocurrió eso mismo con una bicicleta.

La vi en un comercio de cerca de mi casa, me encantó, y con un precio muy interesante y sin embargo la compre en un gran almacén. ¿por qué? pues porque cuando estaba a punto de decidirme, me llegó la reflexión siguiente:

Si la compro aquí tengo cerca el sitio por si surgen problemas pero... si los problemas aparecen seguro que para cambiármela me van a poner muchísimos mas excusas que si lo hago en el gran almacén, y seguro que me harán reparaciones para no darme una nueva, y como no tengo tiempo de estar pegándome con nadie ni discutiendo algo tan simple... a la gran superficie.

La compré en el gran almacén, pagué más y me costó pagar incluso el servicio de que me la trajeran, pero... me quedé con la tranquilad de que ante cualquier problema, estaría seguro que me darían una nueva sin protestarme tal como me habían hecho en otras ocasiones en las que incluso me devolvieron dinero sin preguntarme. ¿En que situaciones me dieron ese servicio tan excelente? Cuando al probarle en casa la ropa deportiva que la había comprado a mi hijo no le quedaba bien, o cuando incluso cuando compré unos artículos y después de utilizarlos durante unos días, no estuvimos satisfechos con el uso. Eso nunca me hubiera ocurrido en el pequeño comercio.

¿Quien ha perdido más? el comercio sin duda que deja de vender millones de euros en general por no asumir pequeñas devoluciones y encargarse de solucionar problemas que como el caso que nos cuenta este ejemplo estaría obligada a hacerlo.

Y estoy contando esto desde la perspectiva de la pequeña empresa ya que mis negocios por el momento están enclavados en esa definición, e incluso en uno de venta directa que tengo, ofrezco garantía de satisfacción con devolución del 100% del dinero sin discusiones de ningún tipo, que no entra en conflicto con la de los 2 años que obliga la ley actual. Si el cliente quiere repararlo, lo puede enviar al fabricante y utilizar la garantía del producto, pero si no está satisfecho, se lo cambio por uno nuevo o le devuelvo el dinero de inmediato sin discusiones, y la experiencia es que no he tenido apenas devoluciones en los 18 años que llevo vendiendo con estas garantías. ¿Por qué no hace lo mismo el comerciante? Yo también me lo pregunto.

¿que opináis vosotros? ¿compráis en la gran superficie o la tienda de barrio? ¿Y obtenéis las mismas soluciones cunado algo no está perfecto en los dos sitios?

Un gran ejemplo de como atender a un cliente

Leyendo el boletín del ICEMD (Instituto de Comercio electrónico y Marketing Directo) al que estoy suscrito desde hace años que hice el Curso Superior en Gestión de Campañas de Marketing Directo, me encuentro un artículo muy pero que muy interesante, que os reproduzco completo ya que es una explicación con ejemplo concreto de como se debe atender a un cliente desde un Contact Center y como el teleoperador debe saber adaptarse y crear situaciones para solucionar una eventualidad que puede entorpecer su trabajo e impedirle dar buen servicio.

Para que luego digan que en este blog solo hacemos críticas,!!!, también ponemos contenidos que muestran como debe hacerse.

El autor es José Luis Nieto

La formación en el Contact Center.
Jose Luis Nieto 28-1-2008

Buenos dias, le atiende Laura, ¿en que puedo ayudarle?

Es media mañana de un día cualquiera en el Contact Center de American Express y Laura se dispone a atender una nueva llamada. En realidad, no es un día cualquiera, es un día complicado, uno de esos días en los que los sistemas operan con una lentitud exacerbante, haciendo particularmente difícil gestionar cada contacto.

Tras escuchar la respuesta al otro lado de la línea, Laura comienza el protocolo de seguridad para la identificación de la llamante:

¿Me dice su nombre por favor?
Rosa Castro
¿Cual es su domicilio señora Castro?

Cuando la cliente le facilita una dirección en Oviedo, Laura exclama con un tono de genuino entusiasmo:

- ¿Oviedo? Que ciudad tan encantadora. Hace un par de años pasé mis vacaciones en Asturias y Oviedo me fascinó.

E inicia una animada conversación con su interlocutora sobre la capital asturiana mientras vigila la pantalla, esperando que aparezcan los datos de la cliente.

La gestión de la llamada avanza y los diálogos sobre Asturias y Oviedo se repiten varias veces, siempre coincidiendo con una espera de respuesta del sistema.

Cuando por fin completa la llamada, Laura vuelve al protocolo de servicio:

Muchas gracias por su llamada señora Castro. Que tenga un buen día.
Muchas gracias a ti Laura. Ha sido una agradable casualidad que fueras tú quien atendiera mi llamada.

Lo que acabo de resumir es una llamada real. Una de los cientos de llamadas que he escuchado durante los muchos años que he dedicado a Servicio a Clientes. Y la recuerdo particularmente por la gran habilidad que Laura demostró para convertir una situación potencialmente difícil en una experiencia altamente positiva para su cliente. La señora Castro nunca pudo imaginar que la charla sobre Oviedo enmascaraba los interminables segundos en espera de respuesta del sistema. Laura los superó de una forma muy distinta a los habituales “le pido disculpas pero hoy los sistemas están muy lentos…” “perdone pero el sistema aún no me responde…” o, aún peor, cuando nos encontramos con silencios interminables en los que no sabemos si se ha cortado la llamada o el agente se ha esfumado.

Analicemos lo que hay detrás de esta pequeña historia. En ningún protocolo de la compañía estaba escrito que cuando los sistemas funcionaran con lentitud se hablara con los clientes sobre su lugar de residencia. Ah!, entonces Laura tuvo una inspiración genial. Tampoco. Su comportamiento respondió a la combinación de dos elementos: iniciativa y formación.

No voy a descubrir yo ahora la importancia de la formación en la empresa, particularmente en las áreas de servicio a clientes. Al igual que en otros paradigmas, todo el mundo coincide que una buena formación es vital para que nuestros empleados hagan bien su trabajo y todas las compañías dedican tiempo y dinero a enseñar nuevos conocimientos, técnicas y habilidades. Sin embargo hay también un hecho incuestionable, los resultados son muy dispares.

Por ello, quiero repasar brevemente los errores que son más frecuentes y que nos impiden alcanzar los resultados que pretendemos.

El primero es el aislamiento. Un programa de formación no puede ser una burbuja autónoma, creada por los “especialistas” en formación, sino que debe estar integrado en los valores y la cultura de la compañía y estar completamente alineado con la estrategia de servicio, los objetivos corporativos y los específicos del área de Servicio a Clientes. El Contact Center es el ojo del huracán en muchas organizaciones, el lugar en el que confluyen las consecuencias de las acciones de marketing, de las promesas de los vendedores, de la calidad de los productos, de la eficiencia operativa, y es necesario que su equipo sea conocedor y esté en perfecta sintonía con el resto de áreas de la empresa.

Consiguientemente, puesto que las acciones de cualquier otra parte de la empresa inciden en el Contact Center, el programa de formación debe solicitar y recoger las aportaciones de otras áreas, manteniendo una relación fluida y continua con ellos que le permita compartir ideas y recoger en el programa de formación sus contribuciones.

En cierta medida consecuencia del anterior, tenemos el efecto aula. Lo que oímos, lo olvidamos. Lo que vemos, lo recordamos. Lo que hacemos lo comprendemos y asimilamos. Distribuir un manual o sentar a un grupo de personas en una sala y “enseñarles” tiene escasos resultados a largo plazo. Cualquier formación debe ser vivencial. Cuanto más participativa sea la forma de aprender, mayor será su absorción y la duración de lo aprendido. Esto aplica incluso para la formación en conocimientos, pero definitivamente, es fundamental en la formación en comportamientos y en habilidades.

Tercer error: indefinición. La formación debe responder a necesidades reales y concretas. No hay alumno más desmotivado que aquel que tiene una percepción de inutilidad de lo que está aprendiendo. Cada iniciativa de formación debe tener unos objetivos bien definidos y una clara explicación de las necesidades que confronta. Los receptores de la formación deben entender con claridad por que se necesita el nuevo conocimiento o la nueva habilidad, y estar convencidos a priori de la conveniencia y bondad de la formación que van a recibir.

El miedo es una gran barrera en toda actividad humana. El miedo nos paraliza, nos bloquea, tanto física como intelectualmente. Y tiene muchas facetas: miedo al castigo, miedo a equivocarse, miedo al ridículo, miedo a hablar en público, miedo a lo desconocido. Cualquier iniciativa de formación debe tenerlo en cuenta y ser planteada de forma que evite generar cualquier tipo de miedo, tanto durante el proceso de aprendizaje como a la hora de aplicar lo aprendido. Definitivamente la formación será mucho más efectiva cuanto más participativa sea, cuanto más vivencial, como he comentado más arriba, pero es necesario que sea impartida en un clima en el que se hayan eliminado los miedos y generado un ambiente de positivo entusiasmo por los nuevos conocimientos.

Y, por último, el “pecado” más frecuente. La falta de seguimiento. ¿Cuántas veces hemos asumido que tras las sesiones correspondientes ya hemos “formado” a nuestro equipo en un determinado tema? No hay conocimiento que permanezca si no hay un recordatorio posterior. Y si esto es así para los conocimientos, aún es más drástico para las habilidades y los comportamientos. Solo con un seguimiento, en general durante largo tiempo, a través del coaching y la supervisión, sesiones de refresco y revisiones periódicas, conseguiremos que los nuevos hábitos sean asimilados.

Pero mencioné un segundo elemento: iniciativa. A mi me gusta mucho el término inglés empowerment, que literalmente significa “estar autorizado”. No he sido capaz de encontrar una palabra española con la misma fuerza. Empowerment significa tener la capacidad de tomar decisiones, “estar autorizado" a salirse del guión prefijado, dentro de unos ciertos límites, para así adaptarse mejor a las necesidades del cliente, para resolver cada situación de la forma más adecuada.

Y la iniciativa, el empowerment, es el componente imprescindible para que la formación adquiera una dimensión genuina, tenga autenticidad desde los ojos del cliente. Y debe ser la consecuencia natural de una buena formación.

Debemos formar a nuestros empleados en conocimientos, en técnicas, en políticas y procedimientos, en habilidades y comportamientos comunes. Debemos asegurar que hay consistencia en la forma que hacen las cosas. Debemos establecer estándares y protocolos iguales para todos y asegurarnos que son cumplidos. Pero debemos formarlos también en su capacidad para resolver situaciones con el grado de autonomía necesario para que, sin incumplir las normas, logren que cada contacto sea percibido por el cliente como una experiencia única.

Me horrorizo cada vez que escucho frases de bienvenida o despedida en un call center, recitadas de forma mecánica y sin ningún sentimiento. A los agentes se les ha “formado” en unos protocolos pensados para producir satisfacción al llamante, pero que, al no hacerse propios, al no estar complementados por los soft-skills adecuados, se convierten en pegotes, en un corsé que no aportan ningún valor a la llamada.

Recuerdo una llamada mía a una determinada compañía de servicios en la que el agente fue incapaz de resolver una cosa tan simple como capturar en sus sistemas mi dirección postal de forma que me pudiera llegar la correspondencia, incluida la facturación mensual, que no me estaba llegando. Prisionero del corsé establecido por el sistema para capturar los diferentes elementos: portal, escalera, piso, etc. fue incapaz de encontrar una forma imaginativa para incorporar mis datos, que no responden a ese patrón. Eso sí, una vez que desistí por imposible, me dijo con voz metálica:

Gracias por llamar a XXXX. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?

¡Qué distinta fue mi percepción de la que experimentó la señora Castro de Oviedo!

Algunos de los que hemos pasado por este blog, por ejemplo Phone House deberían leer y aplicar los contenidos de este artículo.
Fuente: ICEMD

Artículos relacionados:

• Desatención al cliente de Phone House (primera parte)
• Desatención al cliente de Phone House (segunda parte)

Los parkings de Madrid, el truco de inflar los precios para ganar más

Hoy quiero contaros una historia que es vergonzosa y que me quema diariamente. Son los abusivos precios de los parkings de vehículos en Madrid.

Hasta hace muy poco los parkings cobraban por un sistema que era increíble en una sociedad democrática moderna, ya que se les permitía que pudieran cobrarme una hora completa aunque yo solo hubiera estado 10 minutos, lo cual es un atraco se mire como se mire, y si lo comparamos con cualquier otro sector se nos otorga imposible que eso hubiera ocurrido, por ejemplo, imagínate que en un hotel tuvieras que pagar mínimo de una semana de estancia aunque solo quieras dormir dos noches, o que en un restaurante tuvieras que pagar una comida completa aunque solo quisieras tomar un café, o que en una llamada telefónica tuvieras... no no no, estos también han utilizado el mismo truco durante años para robarnos al cobrarnos por minuto aunque solo habláramos 15 segundos.

Pues las leyes avanzan y a estos parkings les llegó la hora y surgió una nueva ley que les ha obligado a cobrar por minuto, y si estoy 10 minutos, pago 10 minutos. Antes estaba 10 minutos, me cobraban 1 hora (o a veces media) y mi plaza se quedaba libre para alquilársela al siguiente, es decir era un fraude al cobrar el mismo producto a dos personas distintas en la misma unidad de tiempo.

Pero ahora la ley les obliga a cobrar solo lo que el cliente compra, es decir, la cantidad de minutos que consume. Pero... han sido tan listos como las compañías telefónicas ya que para no perder dinero con el cambio de forma de cobro, han subido los precios de tal manera que el precio que antes me costaba estar 1 hora completa, ahora en 20 o 30 minutos he pagado lo mismo, con lo que lejos de regular el sector a favor del consumidor, se ha regulado a favor del vendedor, que en este caso son las empresas de parking, algunas de ellas de carácter municipal.

¿Y a quien reclamamos en esta ocasión si es la propia ley quien lo ha regulado? A nadie. El error y no precisamente de forma casual, está en regular la forma de cobro pero sin incluir que eso supone que el precio por hora deberá mantenerse al mismo nivel que antes de dicha regulación, (que casualidad que ocurrió lo mismo con las operadoras telefónicas al obligarles a cobrar por segundos, que subieron los preciso directamente) pues al no decirlo se ha dejado la puerta abierta para que ocurra exactamente lo que ha ocurrido, y por poner un ejemplo, cuando antes una hora podía suponer de entre 1,5 a 2,5 euros, ayer he pagado por 1 hora y 30 minutos nada menos que 5,05 euros, un atraco puro y duro.

Y aquí no le podemos decir nada al director del parking ya que nos responderá que tienen libertad de precios y si quieres entras y si no quieres no entras, pero eso es solo teoría, pues en determinadas zonas de Madrid, y ocurre lo mismo en Barcelona y algunas otras capitales de provincia, hay tal cantidad de tráfico que no hay ninguna plaza de aparcamiento en la superficie y no queda otro remedio que hacerlo en doble fila con riesgo de que se lo lleve la grúa, o meterlo en estos parkings donde nos roban a manos llenas.

Desde este blog protestamos por las formas en que se ha regulado, por la desfachatez con que el sector ha subido sus precios indiscriminadamente y por la impunidad que tienen al seguir subiéndolos sin pudor. Nos sentimos totalmente desatendidos y desvalidos ante un abuso de tal magnitud.

Y no lo decimos solo nosotros, sino que podemos leer hoy en los principales medios de comunicación como se hacen eco del informe de una organización de consumidores que ha estudiado estas tarifas y concuerdan con lo que os he expuesto.

Ahora que estamos en época electoral, deberíamos liderar una protesta para obligarles a los partidos a comprometerse en la regulación de precios de este sector, ¿Os apuntáis a hacerlo?

AVIS o el truco de como engañar al cliente

Hoy toca hablar de compañías de alquiler de coches, y más concretamente de AVIS que como conocéis es una multinacional de largo recorrido, pero ... vais a comprobar que no de buena atención, y que desde este momento os recomendamos no utilizar.

La historia que os vengo a contar hoy es una historia que por repetida no deja de ser de las que enrabietan por la impotencia que genera, ya que he escuchado en varias ocasiones episodios muy parecidos y que finalmente tienen difícil solución, salvo que la compañía tenga un claro enfoque de atención al cliente, lo cual como veréis no sucede en este caso.

Voy a trasncribiros, como he hecho en otras ocasiones, la historia tal como la ha escrito Rogelio en su blog , y que lleva por título "AVIS me robó 300 dólares" y así vosotros podréis juzgar si es o no irritante lo ocurrido. A mi me personalmente estas situaciones me enrabietan enormemente. ¿Y a ti?

No suelo usar mi blog para denunciar "problemas personales", pero este temilla lleva ya cociéndose más de 7 meses y no veo ninguna pega en contárselo a los amigos... Y a los que vayáis con prisa o no os apetezca leer este ladrillete, quedaros con la copla de que si algún día necesitais alquilar un coche, mi consejo es que no useis Avis.

En mis viajes a España, suelo aterrizar en Madrid y de ahí cogerme un coche alquilado hasta Murcia. Podría tomar otro avión, pero tras la paliza, de hecho el viajecito me resulta hasta agradable, estando yo ya en control, haciendo paraditas por algún bar, etc. De regreso a los USA hago exactamente lo mismo: coche de alquiler de Murcia a Madrid y de ahí ya todo en avión hasta San Francisco.

Cuando estuve en España este verano pasado, la empresa que usé para alquilar el coche fué Avis. Bien, pues ahí que cogí el coche en Murcia, viajecito a Madrid, hacemos noche (corta) en el hotel, y a eso de las 5am para Barajas. Dejo el coche en el aparcamiento de Avis, las llaves en el buzón (porque a esa hora no hay nadie) y listos...

Hasta que varios días más tarde aparece en mi tarjeta de crédito un cargo de más de 450 dólares, de los amigos de Avis. Eso, por un coche normalito (nada de Mercedes o BMWs), solo un día de alquiler (con kilometraje ilimitado y devuelto lleno de gasolina), y con una tarifa acordada incialmente en apenas 100 dólares.

Tras las llamadas de rigor se me informa que el coche presentaba un pequeño arañazo en uno de los laterales. Arañazo que nunca ví ni se me mostró cuando examiné el coche al cogerlo, y que de hecho, nunca he llegado a ver. El coche lo devolví exactamente igual que cuando lo cogí. Conmigo no recibió ni una caricia en los parachoques. Nada.

Lo mejor de todo no es eso, sino que además, el coche fué originalmente reservado con seguro a todo riesgo, pero durante mi estancia en Murcia tuve que cambiar de oficina de recogida, y en ese proceso, la persona que realizó el cambio, en lugar de cambiar la oficina, canceló mi reserva e hizo una nueva, pero sin aplicar el seguro. Por supuesto, sin que yo supiese nada, faltaría más. Me cambió la tarifa que de hecho salía un pelín más cara del precio que yo originalmente obtuve con Avis USA - pregunté al respecto y la respuesta fué que al ser una oficina diferente, salía un poco más caro. Vale, bien.

A la hora de intentar resolver el incidente, el servicio de atención al cliente de Avis en España ha resultado ser un atajo de incompetentes, donde tú como cliente no vales una mierda, hablando claro. Igual hay gente maja en Avis, pero en mi caso, como que andaban de vacaciones. Les pides explicaciones y se pasan la pelota, les pides foto y no hay foto, les pides informe y tardan dos meses. Aparte que siempre quedará la duda de si el arañazo - que uno imagina que no se lo inventaron - sucedió entre el momento en que aparqué el coche en Barajas sobre las 5:30am y la hora en la que abrieron.

He llevado el caso al servicio de Avis en los Estados Unidos. ¡Qué diferencia! Aquí sí se molestan en atenderte lo mejor posible, pedirte disculpas y además no tienen reparos en hablar de la actuación de la gente de Avis España como si estuviesen hablando de su peor competidor. El problema que tienen es que para poder hacer algo, necesitan antes que Avis España les remita todo lo referente al caso. Eso fué en Julio del 2007 y vamos ya por Enero del 2008.

¿Qué compañía de alquiler usé en mi viaje a España estas navidades? Hertz. ¿Problemas? Ninguno. ¿Atenciones? Unas cuantas. No digo que Hertz sea una compañía perfecta, pero por ahora, no tengo queja. De hecho, en Septiembre necesité un coche de alquiler, usé Hertz (si te parece uso Avis) y ahí también se portaron de miedo, me dieron un "upgrade" doble sin pedirlo, etc. No sé si al final Avis se quedará ese dinero que me ha robado, pero se lo quede o no, es la última que les voy a dar la oportunidad de metermela de esa manera. Van ya 7 meses, pero no tengo problemas en llegar hasta el final.

Y no solo será Rogelio quien no vuelva a utilizar AVIS, ya que yo desde este momento la he incluido en mi lista negra, y la evitaré para prevenir incidencias como las que hemos leído, y de hecho esta misma semana necesito alquilar uno... que no será Avis por supuesto.

Vuelvo a haceros la misma pregunta de siempre (si, ya se que soy un pesado pero es que no puedo callarme una obviedad de este calibre) ¿Cuanto les va a costar el no haberlo resuelto amigablemente con Rogelio? Mucho, mucho , mucho dinero, pues ara empezar ese cliente le perdieron para siempre y es un cliente que habitualmente utiliza este tipo de servicios tal como nos ha explicado, pero el eco que tendrá su escrito en su blog y ahora en el nuestro, así como en todos aquellos que se hagan eco, más todos los que accedan a través de los buscadores y lleguen aquí y lo lean... una pasta enorme, que en nada se amortigua con haberle cobrado esos 300 dólares.

Dar buen servicio y atender bien al cliente siempre es más rentable.

PD: He incluido el logo que ha hecho Rogelio porque expresa la situación que os contamos, no es diseño mio en esta ocasión.

Media Markt el timo de vender basura barata, pero basura

Hoy vengo a contaros una noticia que por extensa no es menos tremenda. Digo extensa porque ya he escuchado multitud de casos similares a lo largo de los años que lleva esta marca en España.

Me estoy refiriendo a los almacenes Media Markt, que tanto dicen "porque yo no soy tonto", y efectivamente por eso es por lo que no he vuelto a comprar ahí desde hace 7 años, hasta hace apenas unos meses que se me había olvidado y compré (piqué de nuevo como un pardillo), por recomendación de una compañera de trabajo, un par de lectores de DVD con DIX y puerto USB que me dijo que estaban muy baratos y que en apenas unos meses ya está fallando uno de ellos.

En mi caso les compré un fax de esos que hacen de todo: fax, impresora y scanner, y no se cuantas cosas más (aun no le he sacado todo el partido que debería), que ahora ya es muy usual, pero en el año 2000 no era algo demasiado extendido, y me soplaron nada menos que 100.000 pesetas, es decir unos 600 euros que ya es dinero.

Pues cuando se terminó el toner, apenas unos meses después ya que en aquel momento teníamos poca actividad por fax, me puse a buscar quien me suministrara ese consumible, y mi sorpresa fue que ni ellos lo vendían ni sabían donde encontrarlo, y por fin un distribuidor me dijo que era difícil porque ese fax estaba descatalogado.

Imaginaros como se me puso la vena al saber que había invertido esa cantidad de dinero con el afán de que durase muchos años y a los dos meses me dicen que me han colado como último modelo un producto descatalogado, es decir el timo de la estampita. Finalmente conseguí el toner pero no es fácil.

Pues casos así he escuchado por docenas a lo largo de estos siete años en charlas con amigos, en conversaciones de bar, y sitios similares, y hoy leyendo un post antiguo de mi amigo Herme, directo general de People Call, donde cuenta su aventura al comprarles una XBOX 360, he decidido traeros la historia que cuenta para que veáis como son las ofertas de esta gente.

Eso si, a Herme se la han cambiado la XBOX 360 por otra en tres ocasiones pero eso no es suficiente, hay que dar un buen servicio al cliente, hay que atenderle bien y darle los productos que compra en buen estado, ni descatalogados como en mi caso (no me ofrecieron ningún tipo de devolución del dinero ni alternativa alguna) ni productos que no funcionan o incluso que ya han sido devueltos por otros clientes, eso es una basura de atención al cliente y es un menosprecio a la inteligencia del usuario que somos todos. Menos marketing y más calidad de producto.

Pues ya sabéis si no sois tontos, no compréis en Media Markt. Os dejo la historia tal como la cuenta él, y opinad vosotros.

Si queréis una XBOX no os la compréis en Media Markt.

Ahora, con el lanzamiento del Halo 3, es posible que penseis en compraros una XBOX 360 y también es posible que elijais Media Markt como el establecimiento mas cómodo para hacerlo.

Pues bien, os voy a contar mi caso:

• El pasado sábado 22 de septiembre por la mañana me voy al Media Markt de Majadahonda (Madrid) a comprarme una XBOX 360 junto con el juego "Gears of War" que venia en una promoción.
• Al llegar a casa, la XBOX estaba estropeada, el DVD no leía.
• Me fuí a la hora de la siesta a devolverla, no tuve nigún problema y cogí otra exactamente igual.
• Al llegar a casa parecia funcionar, pero se notaba que ya estaba abierta, no solo porque los precintos de dentro estaban rotos sino porque habia un perfil de un tal "dani" ya dado de alta.
• Pude jugar al Gears of war ratillo (10 minutos), con lo que parecia que funcionaba.
• Al día siguiente (domingo) la consola se encendía y se rebotaba a los 20 segundos
• El Lunes 24 a por la mañana me fuí a cambiarla por segunda vez y volví a coger otra nueva.
• Al llegar a casa, y abrirla, los precintos estaban perfectos, la instalé y a medio del proceso de puesta en marcha ... la consola se volvió a reiniciar, y ahora, al encenderla, se rebota sola a los 10 segundos.
• Mañana volveré a devolverla, recuperaré lo pagado y jamás volveré a Media Markt.

¿Soy un gafe o qué?

Mas bien no, lo que ocurre es pura estadística, y os lo contaré:

1. Microsoft sabe que un x% de consolas van a fallar, por lo que cuando MM compra 100 unidades le dan (100 + x)
2. Cuando una persona devuelve el artículo, no preguntan demasiado y simplemente le dan otro, sabiendo que existe un porcentaje de artículos devueltos que funcionan perfectamente aunque el cliente los haya devuelto.
3. Los artículos devueltos se llevan a una empresa que hace una "puesta a nuevo" de los equipos, haciendo un test y poniendo los precintos y hasta el "olor a nuevo" con unos sprays especiales (el "olor a nuevo" es una técnica de marketing para que los humanos nos creamos que algo es nuevo simplemente porque huele de una forma determinada)
4. Los equipos VUELVEN a ponerse en la tienda
5. Si un mismo equipo se ha devuelto un numero determinado de veces (normalmente 3) se desecha (se sabe porque la empresa que los recicla los marca, normalmente con un palote de rotulador en algún lado)
6. Si el equipo no vuelve, alguién lo consiguió poner en marcha, misión cumplida.

El problema de todo esto reside .. cuando quedan pocos artículos, o pocas consolas, ya que la probabilidad de que solamente queden las recicladas una o dos veces es muy grande.

Así pues, si vais a comprar algo en Media Markt desconfiad de las ofertas y de las "ultimas unidades", a no ser que querais hacer de tester gratis.

... Pásalo!