Desatención al cliente de Phone House (segunda parte)

Transcrito igual que la primera parte, según fue publicado en el original en TecnoMarketer el 15 de Julio de 2006.


Dada la importancia del post anterior, voy a resumir lo que ha ocurrido después de publicarlo, que ha sido muy interesante y que nos enseña lo que es Atención al Cliente y lo que no lo es.

Después de haber publicado el post anterior, puse en práctica algo que suelo hacer cuando tengo alguna queja sobre una empresa, establecimiento comercial, etc. y es ponerme en contacto de alguna manera con su Director General, Gerente, etc. o alguien que tenga no solo implicación como directivo de la empresa sino económica, es decir que se esté jugando su dinero en la empresa, pues generalmente es quien mejor va a percibir el terrible error de no atender bien al cliente.

En este caso solo pude localizar el email de su Presidente al que envié por correo electrónico el link hacia este blog para que estuviera al tanto de lo que había ocurrido y lo canalizara hacia quien juzgara oportuno, y así fue.

El Miércoles 12 recibí un email de la Sta Charo Torres que es la responsable de la tienda de Phone House que tan maravillosamente bien me había atendido, pero oh!!!, cual no sería mi sorpresa cuando lo leo y para lo único que se había dirigido a mi era para decirme que toda la culpa había sido de su compañero y empleado Néstor, cargando sobre él toda la responsabilidad y buscando justificaciones para ello. Increíble, era realmente increíble que no solo hubiera sido capaz de tratarme de esa forma en la tienda sino que al tener constancia de mi queja vía su Presidente, y manteniendo su supino engreimiento (aun le duraba desde mi visita, quizás sea parte de su carácter, lo cual es aun más preocupante) me escribe un correo electrónico acusando al único que me había tratado educadamente y con afán de servicio, y no reconociendo en ningún momento su error ni disculpándose por lo sucedido, sino insinuando que habían sido percepciones mías.

Evidentemente le respondí ese mismo día por correo electrónico (no suelo hacerlo con personas que se han comportado de esa manera, pero esta si lo merecía) con un detallado email que debería darle vergüenza echar la culpa de todo a su compañero cuando mi queja es por su actitud DÉSPOTA, maleducada, engreída, chulesca y muy pero que muy grosera, y que ella misma sabía que eran solo mentiras con el objetivo de desplazar el foco de atención sobre Néstor para quedarse en una zona de sombras y que no la salpicase laboralmente. Le di detalles de que mentía y cómo era ella la única responsable de su actitud que había sido la generadora de todo el problema.

El Jueves 13 recibí dos email, el primero del Departamento de Atención al Cliente (no venía firmado por nadie sino por el Departamento, lo cual es un grave error a mi juicio por que es una oportunidad de acercarse a ese cliente insatisfecho y firmar como Departamento crea distancia y frialdad, insisto, un error), y en el que decían que habían tratado de ponerse en contacto conmigo, que me habían llamado y no habíamos contestado, lo cual es bastante difícil ya que tenemos una centralita atendida de 09:00 a 19:00 h. ininterrumpidamente pero en caso de que así fuera, y de verdad quisieran ponerse en contacto conmigo era muy sencillo, podían haber vuelto a llamar más tarde, que fue precisamente lo que le respondí por email y que no sucedió.

El segundo email era de Carolina Jiménez que es la responsable de varias tiendas Phone House, queriendo ponerse en contacto conmigo y ante todo pidiéndome disculpas por todo lo ocurrido y por el email de la Sta. Torres, y el Viernes 14 tuve una llamada suya en donde no solo se disculpó sino que demostró ser una verdadera profesional con la que mantuve una agradable conversación sobre lo ocurrido y que demostró que entiende lo que es atender a un cliente y que lo que había ocurrido estaba a años luz de ese concepto.

Felicitaciones, una verdadera profesional, que supo estar en su sitio, dar un buen servicio, que supo canalizar la queja y hacer que el cliente se sienta atendido y comprendido, y que finalmente supo orientarme a que acuda a otra tienda a comprar ese u otros productos para que compruebe que el nivel de calidad en Phone House es excelente a excepción de lo ocurrido puntualmente. Todo un ejemplo a seguir, felicitaciones. La pena es que como hemos visto, alguna de sus subalternas no entienden todo lo que pueden y deben aprender de Carolina, pero al menos sus jefes si, y por eso ocupa ese puesto de responsabilidad.

Ante todo esto, hay que tomar distancia y analizar estas situaciones fríamente para aprender y poner en práctica esos aprendizajes. Lo primero es asumir que todos cometemos errores, lo segundo es entender que en nuestras empresas, en los departamentos que dirigimos, o incluso nosotros mismos los vamos a cometer, y que tenemos que estar dispuestos a dejar nuestra emocionalidad como personas y poner por encima de todo ello la profesionalidad, el servicio y la vocación de atención al cliente.

Ante una situación difícil en la que el ego de la Sta Torres, no sólo inflado excesivamente, sino además herido porque el cliente la está importunando y no la está obedeciendo, lo cual la impedía dar marcha atrás en el momento clave sin sentirse humillada, es cuando el verdadero profesional entiende que la prioridad no es dejar nuestro ego a salvo sino al cliente satisfecho, y mi recomendación siempre es la misma, hay que detenerse, respirar y salirse del condicionante emocional que nos impide retroceder, para una vez detenidos, mirar al cliente a los ojos y decir las palabras mágicas:
"disculpe si ha habido un error, dígame en que puedo ayudarle o como podríamos solucionarlo" pero hay que decirlo sinceramente, que el cliente perciba que se trata de una disculpa real, que se siente de veras y que hay un objetivo prioritario y es satisfacerle. El resto... solo son caminos equivocados en mi criterio.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com