Un gran ejemplo de como atender a un cliente

Leyendo el boletín del ICEMD (Instituto de Comercio electrónico y Marketing Directo) al que estoy suscrito desde hace años que hice el Curso Superior en Gestión de Campañas de Marketing Directo, me encuentro un artículo muy pero que muy interesante, que os reproduzco completo ya que es una explicación con ejemplo concreto de como se debe atender a un cliente desde un Contact Center y como el teleoperador debe saber adaptarse y crear situaciones para solucionar una eventualidad que puede entorpecer su trabajo e impedirle dar buen servicio.

Para que luego digan que en este blog solo hacemos críticas,!!!, también ponemos contenidos que muestran como debe hacerse.

El autor es José Luis Nieto

La formación en el Contact Center.
Jose Luis Nieto 28-1-2008

Buenos dias, le atiende Laura, ¿en que puedo ayudarle?

Es media mañana de un día cualquiera en el Contact Center de American Express y Laura se dispone a atender una nueva llamada. En realidad, no es un día cualquiera, es un día complicado, uno de esos días en los que los sistemas operan con una lentitud exacerbante, haciendo particularmente difícil gestionar cada contacto.

Tras escuchar la respuesta al otro lado de la línea, Laura comienza el protocolo de seguridad para la identificación de la llamante:

¿Me dice su nombre por favor?
Rosa Castro
¿Cual es su domicilio señora Castro?

Cuando la cliente le facilita una dirección en Oviedo, Laura exclama con un tono de genuino entusiasmo:

- ¿Oviedo? Que ciudad tan encantadora. Hace un par de años pasé mis vacaciones en Asturias y Oviedo me fascinó.

E inicia una animada conversación con su interlocutora sobre la capital asturiana mientras vigila la pantalla, esperando que aparezcan los datos de la cliente.

La gestión de la llamada avanza y los diálogos sobre Asturias y Oviedo se repiten varias veces, siempre coincidiendo con una espera de respuesta del sistema.

Cuando por fin completa la llamada, Laura vuelve al protocolo de servicio:

Muchas gracias por su llamada señora Castro. Que tenga un buen día.
Muchas gracias a ti Laura. Ha sido una agradable casualidad que fueras tú quien atendiera mi llamada.

Lo que acabo de resumir es una llamada real. Una de los cientos de llamadas que he escuchado durante los muchos años que he dedicado a Servicio a Clientes. Y la recuerdo particularmente por la gran habilidad que Laura demostró para convertir una situación potencialmente difícil en una experiencia altamente positiva para su cliente. La señora Castro nunca pudo imaginar que la charla sobre Oviedo enmascaraba los interminables segundos en espera de respuesta del sistema. Laura los superó de una forma muy distinta a los habituales “le pido disculpas pero hoy los sistemas están muy lentos…” “perdone pero el sistema aún no me responde…” o, aún peor, cuando nos encontramos con silencios interminables en los que no sabemos si se ha cortado la llamada o el agente se ha esfumado.

Analicemos lo que hay detrás de esta pequeña historia. En ningún protocolo de la compañía estaba escrito que cuando los sistemas funcionaran con lentitud se hablara con los clientes sobre su lugar de residencia. Ah!, entonces Laura tuvo una inspiración genial. Tampoco. Su comportamiento respondió a la combinación de dos elementos: iniciativa y formación.

No voy a descubrir yo ahora la importancia de la formación en la empresa, particularmente en las áreas de servicio a clientes. Al igual que en otros paradigmas, todo el mundo coincide que una buena formación es vital para que nuestros empleados hagan bien su trabajo y todas las compañías dedican tiempo y dinero a enseñar nuevos conocimientos, técnicas y habilidades. Sin embargo hay también un hecho incuestionable, los resultados son muy dispares.

Por ello, quiero repasar brevemente los errores que son más frecuentes y que nos impiden alcanzar los resultados que pretendemos.

El primero es el aislamiento. Un programa de formación no puede ser una burbuja autónoma, creada por los “especialistas” en formación, sino que debe estar integrado en los valores y la cultura de la compañía y estar completamente alineado con la estrategia de servicio, los objetivos corporativos y los específicos del área de Servicio a Clientes. El Contact Center es el ojo del huracán en muchas organizaciones, el lugar en el que confluyen las consecuencias de las acciones de marketing, de las promesas de los vendedores, de la calidad de los productos, de la eficiencia operativa, y es necesario que su equipo sea conocedor y esté en perfecta sintonía con el resto de áreas de la empresa.

Consiguientemente, puesto que las acciones de cualquier otra parte de la empresa inciden en el Contact Center, el programa de formación debe solicitar y recoger las aportaciones de otras áreas, manteniendo una relación fluida y continua con ellos que le permita compartir ideas y recoger en el programa de formación sus contribuciones.

En cierta medida consecuencia del anterior, tenemos el efecto aula. Lo que oímos, lo olvidamos. Lo que vemos, lo recordamos. Lo que hacemos lo comprendemos y asimilamos. Distribuir un manual o sentar a un grupo de personas en una sala y “enseñarles” tiene escasos resultados a largo plazo. Cualquier formación debe ser vivencial. Cuanto más participativa sea la forma de aprender, mayor será su absorción y la duración de lo aprendido. Esto aplica incluso para la formación en conocimientos, pero definitivamente, es fundamental en la formación en comportamientos y en habilidades.

Tercer error: indefinición. La formación debe responder a necesidades reales y concretas. No hay alumno más desmotivado que aquel que tiene una percepción de inutilidad de lo que está aprendiendo. Cada iniciativa de formación debe tener unos objetivos bien definidos y una clara explicación de las necesidades que confronta. Los receptores de la formación deben entender con claridad por que se necesita el nuevo conocimiento o la nueva habilidad, y estar convencidos a priori de la conveniencia y bondad de la formación que van a recibir.

El miedo es una gran barrera en toda actividad humana. El miedo nos paraliza, nos bloquea, tanto física como intelectualmente. Y tiene muchas facetas: miedo al castigo, miedo a equivocarse, miedo al ridículo, miedo a hablar en público, miedo a lo desconocido. Cualquier iniciativa de formación debe tenerlo en cuenta y ser planteada de forma que evite generar cualquier tipo de miedo, tanto durante el proceso de aprendizaje como a la hora de aplicar lo aprendido. Definitivamente la formación será mucho más efectiva cuanto más participativa sea, cuanto más vivencial, como he comentado más arriba, pero es necesario que sea impartida en un clima en el que se hayan eliminado los miedos y generado un ambiente de positivo entusiasmo por los nuevos conocimientos.

Y, por último, el “pecado” más frecuente. La falta de seguimiento. ¿Cuántas veces hemos asumido que tras las sesiones correspondientes ya hemos “formado” a nuestro equipo en un determinado tema? No hay conocimiento que permanezca si no hay un recordatorio posterior. Y si esto es así para los conocimientos, aún es más drástico para las habilidades y los comportamientos. Solo con un seguimiento, en general durante largo tiempo, a través del coaching y la supervisión, sesiones de refresco y revisiones periódicas, conseguiremos que los nuevos hábitos sean asimilados.

Pero mencioné un segundo elemento: iniciativa. A mi me gusta mucho el término inglés empowerment, que literalmente significa “estar autorizado”. No he sido capaz de encontrar una palabra española con la misma fuerza. Empowerment significa tener la capacidad de tomar decisiones, “estar autorizado" a salirse del guión prefijado, dentro de unos ciertos límites, para así adaptarse mejor a las necesidades del cliente, para resolver cada situación de la forma más adecuada.

Y la iniciativa, el empowerment, es el componente imprescindible para que la formación adquiera una dimensión genuina, tenga autenticidad desde los ojos del cliente. Y debe ser la consecuencia natural de una buena formación.

Debemos formar a nuestros empleados en conocimientos, en técnicas, en políticas y procedimientos, en habilidades y comportamientos comunes. Debemos asegurar que hay consistencia en la forma que hacen las cosas. Debemos establecer estándares y protocolos iguales para todos y asegurarnos que son cumplidos. Pero debemos formarlos también en su capacidad para resolver situaciones con el grado de autonomía necesario para que, sin incumplir las normas, logren que cada contacto sea percibido por el cliente como una experiencia única.

Me horrorizo cada vez que escucho frases de bienvenida o despedida en un call center, recitadas de forma mecánica y sin ningún sentimiento. A los agentes se les ha “formado” en unos protocolos pensados para producir satisfacción al llamante, pero que, al no hacerse propios, al no estar complementados por los soft-skills adecuados, se convierten en pegotes, en un corsé que no aportan ningún valor a la llamada.

Recuerdo una llamada mía a una determinada compañía de servicios en la que el agente fue incapaz de resolver una cosa tan simple como capturar en sus sistemas mi dirección postal de forma que me pudiera llegar la correspondencia, incluida la facturación mensual, que no me estaba llegando. Prisionero del corsé establecido por el sistema para capturar los diferentes elementos: portal, escalera, piso, etc. fue incapaz de encontrar una forma imaginativa para incorporar mis datos, que no responden a ese patrón. Eso sí, una vez que desistí por imposible, me dijo con voz metálica:

Gracias por llamar a XXXX. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?

¡Qué distinta fue mi percepción de la que experimentó la señora Castro de Oviedo!

Algunos de los que hemos pasado por este blog, por ejemplo Phone House deberían leer y aplicar los contenidos de este artículo.
Fuente: ICEMD

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