A.B.M. Floristas abusan de la necesidad y piden cosas ilegales

Por motivos que no voy a explicar porque no vienen al caso, me he visto en la necesidad de enviar una corona de flores a un tanatorio, y dado que hoy es Domingo y ya eran ya las 19:00 horas, pues la cosa estaba complicada, pero... yo se que internet es una puerta abierta al mundo y que estaba seguro que alguien ofrecería ese servicio desde algún sitio.

Lo primero que te viene a la cabeza, es la marca que nos ha inculcado su nombre durante años y que tenemos como referencia de envío de flores en cualquier circunstancia. Evidentemente hablo de Interflora, así que fui a su web y elegí la corona. Pero al pulsar para realizar el pedido me dice que al ser domingo no me garantizan la entrega del pedido sino al día siguiente laborable. Lo entiendo pero me sorprende muchísimo que una cadena de tal magnitud no disponga de ese servicio en una ciudad como Madrid, de verdad sorprendente.




Pues para aclararlo y no quedarme con la duda decido llamarles al 902, ¿y que me encuentro? pues nada más y nada menos que sin que nadie me responda su centralita captura mi llamada y me pone una música de fondo, (al menos era Yolanda de Silvio Rodríguez), y me deja escuchándola durante minutos y minutos hasta que harto he colgado.

¿Como me puede dejar escuchando música durante más de 5 minutos sin que nadie se ponga en una llamada que cuesta 4 céntimos por minuto? Que desatención al cliente tan impresionante!!!. Si no tienen ese servicio, que pongan una locución que lo diga, y si atienden pero están desbordados, que pongan una locución que lo diga. Vergonzoso.

Así que me fui al buscador y puse "coronas funerarias" y me encontré con varios resultados, incluidos los patrocinados, que son los que elegí pensando que serían los que más probabilidades tenía que sirvieran en domingo, ya que si no lo dieran no se anunciarían.




Pues ni la primera, ni la segunda ni la tercera de las web que se anunciaban daban ese servicio. Fue en la cuarta empresa que se ofrecía donde llegué a una web que confirmaba ese servicio, pero lo que no entiendo es que las demás se estaban anunciando para darlo y sin embargo unas no lo daban y otras ni siquiera venden coronas. Y yo hice click en cada una de ellas, y por tanto les ha costado dinero, cuando pueden desactivar sus anuncios en las horas o días en que no dan servicio. ¿Ahora se entiende por qué es necesario pagar a una empresa para que te coordine y dirija las campañas de marketing en buscadores? pagarle a una agencia es más barato que cometer esos errores que cuestan más caro.

Pues os sigo contando. Entré en la web, http://www.floristeria.org.es

Por cierto plana total, a excepción del quienes somos, sin ningún tipo de información de los productos (ni siquiera que tipo de flores lleva cada corona) ni tamaño ni composición, nada de nada, como podéis comprobar, solo las fotos y los precios de los tamaños pequeño, mediano y grande. Y punto. ¿Para qué poner información del producto, si el cliente solo está para pagar no para informarle?

Y un texto que me dice que:

POR MOTIVOS DE RAPIDEZ DE ENTREGA LOS ENCARGOS SOLO SE PODRÁN REALIZAR POR TELÉFONO. EN ESTA WEB ENCONTRARA UNA SELECCIÓN DE ARREGLOS DENOMINADAS COMO LUXE POR SU GRAN CALIDAD Y DISEÑO

Así que me repaso las fotos y llamo por teléfono, ya que son lentejas. Me atiende un hombre, al que le digo lo que quiero, le pregunto por los tamaños de la que he elegido y me lo dice. Y ahora viene lo mejor, el pedido.

Le doy los datos de entrega, y me dice que tiene que ser pago con tarjeta ¿cuales serían otras posibilidades?.

Me pide mi nombre, se lo doy.
Me pide el número del carné de identidad, lo cual me sorprende muchísimo y me empiezo a mosquear, pero se lo doy.
Me pide el titular, se lo doy.
Me pide el número de la tarjeta, como es normal, y su caducidad, también normal y se los facilito despacito para que no haya equívocos al ser por teléfono.

Y agarraros que me pide el número secreto!!! y me indica que está en la parte trasera de la tarjeta. ¿Para que no me equivoque?

Evidentemente le digo que el número secreto se llama así porque es secreto y no se debe dar a nadie, y me dice que es imprescindible para poder hacer el pedido. Le explico pacientemente que no puede pedirlo y le insisto que es ilegal hacerlo, y os transcribo el diálogo porque tiene tela marinera:

Él - Pues entonces lo dejamos, mejor le anulo el pedido porque no quiero líos.
Yo - pero quiero hacer el pedido, necesito hacerlo pero sin darle el número secreto.

Él - No, sin número secreto no se lo puedo hacer, pero mejor lo dejamos.
Yo - No, le digo que necesito que me realice el pedido, por cierto, me puede decir su nombre.

Él - ABM FLORISTERIAS (lo pone en la cabecera de la web)
Yo - No, quiero saber su nombre, no el de la empresa, quiero saber con quien hablo, a quien le estoy dando mi número secreto.
Él - Pues no se lo voy a dar, y ademas le voy a anular el pedido.

En este momento de la conversación me veo entre la espada y la pared y teniendo que saltarme mis principios porque no tengo más alternativas para poder entregar la corona esta misma tarde, así que tragando saliva, me callo y se lo doy, pero después insisto.

Yo - Por favor, el pedido necesito que lo haga, y aunque sea ilegal se lo voy a dar, tome nota, es el XXX. Y por favor realice el pedido.
Él - de acuerdo.

Yo - Ahora ya se lo he dado, dígame su nombre.
Él - No necesita saber mi nombre.

Yo - Si, necesito saber a quien le he dado mi número secreto.
Él - Pues me llamo..................... Juan Lara

La realidad es que he dudado que fuera a realizar el pedido y pensé que una vez hubiera colgado rompería los datos y no lo tramitaría, aunque al final lo ha hecho, y desde luego que dudo mucho que sea su verdadero nombre sobretodo por el tiempo que ha estado pensándolo antes de responder, pero es el que me ha dado.

Hay que tener la cara muy dura para pedir el nombre, el DNI, y el número secreto para un pedido de tarjeta por teléfono y si no se lo das te anula el servicio.

¿Como se les puede hacer entender que es ILEGAL pedirlo ya que es SECRETO?
Lo dicho, una vergüenza entera, y si no fuera porque no tengo tiempo, les denunciaba.

El pequeño comercio trabaja para hundirse a si mismo

Cuando hablamos de las guerras que tienen los pequeños comercios y los pequeños supermercados con las grandes superficies sobre los horarios y las ayudas que reclaman para defenderse de esos monstruos, siempre hay polémica sobre si el estado debe ayudar o no a que sobrevivan, pero de lo que nunca se habla es que el peor enemigo del pequeño negocio de barrio son ellos mismos.

Ya se que suena raro lo que digo y que voy a ponerme en contra de muchos, y dejo claro que soy defensor del pequeño comercio ante todo en muchos aspectos, pero la realidad es la que es y no hay más cera que la que arde, así que explicaré mis argumentos.

La fuerza de las grandes superficies y su potencial con respecto a los pequeños comercios no la pone en duda nadie, pueden competir en horarios incluso abriendo si quisieran y la ley les permitiera, las 24 horas, y por si eso no fuera suficiente pueden competir en precios llegando hasta donde nunca podría hacerlo el pequeño comercio ya que el volumen de compra es de tal magnitud que pueden conseguir que los fabricantes les bajen el precio de cada unidad hasta límites insospechados.

Y por si no fuera suficiente, pueden negociar pagar lo que compran a 180 días con lo que consiguen un negocio financiero tremendo que les permite ganar mucho más dinero adicional que ayuda a mejorar sus ofertas en la medida que quieran.

Y el pequeño comercio de barrio ¿que puede hacer ante esto? ¿cerrar? Ni mucho menos. El pequeño comercio puede dar lo que no puede el grande en dos vertientes, por un lado la proximidad, que puede ser un valor importante, pero hay otro mucho más valioso y es el servicio personalizado, la atención al cliente, hacerle sentir que es un cliente único y no un número como en las grandes superficies, y el cliente final puede estar dispuesto a pagar incluso más dinero por estos dos factores.

¿Y aprovechan estos factores los pequeños comercios? No, definitivamente no. Es la realidad, no la podemos negar, salvo unas pequeñas excepciones, los pequeños comercios tienen la proximidad pero no la personalización ni la excelente atención al cliente que deberían para afianzar y fidelizar a esos clientes que aparecen por su puerta, y se dan casos como el que leemos en 20Minutos.es donde habla de que el comercio le tima:

El pequeño comercio me quiere timar

MABEL GONZÁLEZ VILCHES. 19.03.2008

Dicen que el pequeño comercio se está arruinando con los grandes centros comerciales, y no me extraña.

El día 6 de febrero compré un reloj radio-controlado para regalárselo a mi marido. No ha conectado ni una sola vez para dar la hora en condiciones. Vuelvo al establecimiento un mes después para que me devuelvan el dinero, ya que lo que me vendieron no funciona. Pues bien, me dicen que ponga una reclamación si quiero, pero que no se hacen responsables, que me vaya al servicio técnico.

Esto no ocurre en los grandes establecimientos. Venden productos que no funcionan y luego no quieren saber nada.

Y no es para menos, porque eso es desatención al cliente y ante una incidencia, normalmente no asumen las averías, y te remiten a la garantía que ofrece el fabricante, en vez de ser ellos quienes aprovechen para demostrar que el servicio es su fuerte y aunque les cueste tiempo o dinero hacerlo, resolverle el problema, consiguiendo la fidelidad eterna del cliente y la consecuente ola de viralidad del mismo que lo comentará en su barro con sus vecinos y amigos, llevando nuevos clientes a dicho comercio, lo cual lleva inevitablemente a nuevas ventas.

No digo que tengan que asumir la garantía de 2 años que obliga la ley al fabricante y perder el dinero ellos. No, no digo eso, digo que si. como es el caso, ese producto es reciente, ellos perfectamente podrán realizar la gestión de cambio por otro nuevo con el fabricante o con el mayorista sin problemas y el cliente se va encantado de la vida porque le han resuelto su problema y le dan la seguridad para compras futuras.

Pero para el pequeño comercio eso no entra en sus planes y hace otras cuentas:

"si asumo esa avería y le doy uno nuevo a cambio, posiblemente me de problemas con el fabricante, y al menos la garantía la debe cubrir el fabricante y no yo como vendedor, así que lo resuelva el cliente y yo me quito este marrón de encima que me va a quitar tiempo y dar quebraderos de cabeza, y además si al final no me lo quiere cambiar ¿por que tengo que perderlo yo? que se pegue el cliente con el fabricante, que yo solo se lo he vendido y no lo he fabricado"

¿Y como lo ve el cliente? Pues sencillo:

"Vaya lío comprar en esta tienda, si lo hubiera comprado en tal gran superficie, hubiera ido con mi ticket y me hubieran dado uno nuevo al instante y sin discutirme nada, pues al fin y al cabo no lo he podido estrenar y no es mi problema si no funciona de origen, la próxima vez lo compro allí por que en la tienda de mi barrio nunca asumen el servicio para no asumir las perdidas y acabo perdiendo yo el dinero y el tiempo".

Una sola solución a un viejo problema, y es que debe cambiar la mentalidad del comerciante de barrio o cerrarán inevitablemente ya que en el resto, las grandes tienen todo a su favor. Llevo años diciéndolo y años que me sigo encontrando la misma canción día tras día.

Y por contaros un caso real y que es personal. No hace demasiado me ocurrió eso mismo con una bicicleta.

La vi en un comercio de cerca de mi casa, me encantó, y con un precio muy interesante y sin embargo la compre en un gran almacén. ¿por qué? pues porque cuando estaba a punto de decidirme, me llegó la reflexión siguiente:

Si la compro aquí tengo cerca el sitio por si surgen problemas pero... si los problemas aparecen seguro que para cambiármela me van a poner muchísimos mas excusas que si lo hago en el gran almacén, y seguro que me harán reparaciones para no darme una nueva, y como no tengo tiempo de estar pegándome con nadie ni discutiendo algo tan simple... a la gran superficie.

La compré en el gran almacén, pagué más y me costó pagar incluso el servicio de que me la trajeran, pero... me quedé con la tranquilad de que ante cualquier problema, estaría seguro que me darían una nueva sin protestarme tal como me habían hecho en otras ocasiones en las que incluso me devolvieron dinero sin preguntarme. ¿En que situaciones me dieron ese servicio tan excelente? Cuando al probarle en casa la ropa deportiva que la había comprado a mi hijo no le quedaba bien, o cuando incluso cuando compré unos artículos y después de utilizarlos durante unos días, no estuvimos satisfechos con el uso. Eso nunca me hubiera ocurrido en el pequeño comercio.

¿Quien ha perdido más? el comercio sin duda que deja de vender millones de euros en general por no asumir pequeñas devoluciones y encargarse de solucionar problemas que como el caso que nos cuenta este ejemplo estaría obligada a hacerlo.

Y estoy contando esto desde la perspectiva de la pequeña empresa ya que mis negocios por el momento están enclavados en esa definición, e incluso en uno de venta directa que tengo, ofrezco garantía de satisfacción con devolución del 100% del dinero sin discusiones de ningún tipo, que no entra en conflicto con la de los 2 años que obliga la ley actual. Si el cliente quiere repararlo, lo puede enviar al fabricante y utilizar la garantía del producto, pero si no está satisfecho, se lo cambio por uno nuevo o le devuelvo el dinero de inmediato sin discusiones, y la experiencia es que no he tenido apenas devoluciones en los 18 años que llevo vendiendo con estas garantías. ¿Por qué no hace lo mismo el comerciante? Yo también me lo pregunto.

¿que opináis vosotros? ¿compráis en la gran superficie o la tienda de barrio? ¿Y obtenéis las mismas soluciones cunado algo no está perfecto en los dos sitios?